Para empezar este artículo te pido que pienses en la última vez que te quedaste en un hotel y te fue bien… Dígame la verdad, ha dejado alguna vez un “review” en alguna plataforma? Lo más probable es que no, yo casi nunca lo hago y mucho menos cuando todo sale bien.

La verdad es que casi nadie lo hace. Lo normal es que si uno se va a poner a calificar a un hotel es porque algo salió mal, la mayoría de veces como venganza y todavía con algo de rabia en la sangre. Las buenas experiencias, por otro lado, uno las disfruta y luego las olvida y de pronto le cuente a algún amigo o familiar y ya está.

Por esto es que lograr una reseña positiva es de las cosas más difíciles de conseguir en el negocio hotelero ya que significa no solo significa que el huésped tuvo una gran experiencia sino que además decida dejar de hacer lo que está haciendo y regalarle unos minutos de su tiempo a un hotel para recompensarlo de alguna manera por haberlo hecho bien.

Ahora imagínese destacar como hotel en la plataforma de reseñas turísticas más importante por estar en el top 10% de tener los reviews de experiencia más positivos del mundo. Pues bueno… Ese fue el reconocimiento que nos acabamos de ganar con 2 de nuestros hoteles en la ciudad de Medellín, y no podríamos estar más felices y orgullosos.

De qué se trata el reconocimiento “Travelers’ Choice Awards”

Tripadvisor, la plataforma de viajes más grande del mundo, entrega cada año sus premios Travelers’ Choice. El reconocimiento lo construye con base en la suma de las reseñas (reviews) que los viajeros dejaron a lo largo de los doce meses anteriores, y se reconoce únicamente al 10% mejor calificado del planeta. Dicho de otra manera, que es como se entiende bien, solamente 1 de cada 10 hoteles del mundo tienen este reconocimiento, los otros 9 quedan por fuera.

Este año, dos de los nuestros entraron a ese 10%: Firenze Lofts y Urbit Social Lofts, ambos en Laureles.

Es claro que muchos hoteles del mundo lo lograron, y que no somos lo únicos en Medellín en lograrlo, varios en la ciudad también lo hicieron y queremos extenderles nuestras felicitaciones por su gran trabajo. Este artículo no lo escribo para colgarnos una medalla de exclusividad ni mucho menos. Lo escribo porque más allá que dos de esos hoteles son nuestros, obtener ese reconocimiento con las condiciones de mercado que he venido exponiendo los últimos 8 meses, me parece algo muy destacable.

Este año no es un año cualquiera.

Últimamente he dedicado varios de mis artículos a documentar el complejo momento que atraviesa la hotelería de Medellín. Una sobreoferta que no deja de crecer, cientos de habitaciones nuevas disputándose al mismo huésped, una presión tarifaria creada por la constante apertura de hoteles de gran tamaño que arrastra al mercado entero hacia abajo, y una temporada baja que este año llegó más pesada de lo habitual, agravada por el ruido político del país y una percepción internacional golpeada.

En un escenario así de difícil como el que vive Medellín, el error normal de muchos hoteles es recortar presupuesto donde no se debe, ceder en estándares para sostener las finanzas del mes, y bajar tarifa para competir solo por precio. La cosa es que la hotelería es un negocio de largo plazo, pensado para durar décadas tanto para sostenerse en tiempos malos como para brillar en tiempos buenos y… para lograr perdurar, el posicionamiento es clave.

Parte importante del posicionamiento está en conseguir distinciones de cualquier tipo, premios y reconocimientos que se construyan en base a la calidad del hotel por eso es que en un año de muchos recortes y de como decimos en Colombia “apretarse el cinturón” recibir un reconocimiento global justamente sobre la calidad del hotel, en el año en que la calidad es más cara de defender, es lo que vuelve este reconocimiento más complejo y para nosotros, más valioso.

Cómo se logra llegar al 10% Mundial de TripAdvisor

Si tuviera que resumir qué separa a un hotel que llega a ese 10% de uno que se queda en el camino, lo reduciría a tres cosas… Consistencia, Procesos y Calidez humana.

Consistencia: En pocas palabras: cumplir la promesa de valor. Que lo que el huésped vio en las fotos y leyó en la descripción sea exactamente lo que encuentra al llegar al hotel y que la experiencia sea igual de buena la primera noche tanto como la última. La reputación es el resultado de sostener el mismo estándar todos los días, sin excepciones y cuando no se puede, usar las dos cosas siguientes.

Procesos: La consistencia solo se sostiene con procesos, no con buenas intenciones. Cada proceso se diseña con un objetivo concreto: que el check-in sea ágil, que la habitación esté siempre impecable, que el servicio al cliente responda rápido y que el huésped disfrute la ciudad sin que el hotel le ponga una sola fricción en el camino. Cuando aparece un problema, el proceso está hecho para resolverlo a tiempo y dejarle al huésped una solución… Y cuando el proceso falla, porque nada es perfecto, es donde entra el último ítem.

Calidez Humana: Esto es  lo que ningún proceso puede fabricar. La calidez humana empieza mucho antes de que el huésped llegue, empieza en a quién se contrata. Un buen equipo, tanto dentro del hotel como en el soporte que se da desde nuestras oficinas, es lo que convierte una estadía correcta en una que se recuerda y, a veces, se cuenta. No es casualidad que en nuestras reseñas los huéspedes mencionen al personal por su nombre.

El premio es a los hoteles, pero el reconocimiento a nuestro equipo.

Un reconocimiento así suele asociarse a una marca o a un nombre, pero la verdad es mucho más simple. Un reconocimiento de este tipo es del equipo de mantenimiento, de recepción, de los líderes de servicio, de revenue, de comercial, de infraestructura, de talento humano y de la gerencia. Cada reseña que sumó para llegar a estar en ese 10% mundial, es la huella de un trabajo que todas esas personas hacen de forma alegre, responsable y coordinada, día tras día. Y lo hicieron en el año en que más ha costado hacerlo.

Llevamos un buen tiempo trabajando bajo presión, y algo hemos aprendido en el camino: el tiempo termina reconociendo a quienes resisten con empeño y una sonrisa permanente. Dos de nuestros hoteles acaban de entrar al 10% del mundo, en el momento más difícil para lograrlo… Y no me equivoco al decir que todos los demás se quedaron afuera por muy muy poco… Y esa, más que la distinción en sí, es la parte que más valoro.

Aprovecho de nuevo para felicitar a todos los hoteles de Medellín y Colombia que también lograron esta distinción, sabemos que no ha sido fácil.

Alejandro González

Co-fundador de Blackroom