Operador hotelero: cómo elegirlo sin que se coma la utilidad de tu hotel

Si llevas tiempo leyendo mis artículos, seguramente recuerdas que en las 10 recomendaciones para invertir en hoteles dije que un hotel sin operador es como un avión sin piloto. Lo sigo pensando igual. Pero hay algo que en ese artículo quedó corto y que hoy quiero desarrollar con calma, porque es una de las preguntas que más me hacen dueños e inversionistas: ¿cómo se elige un operador hotelero?

La cosa es que muchos llegan a esa decisión con la idea de que todos los operadores son básicamente lo mismo, o que basta con que tenga un nombre conocido y una buena presentación. Y no… elegir operador es una decisión muy importante, de esas que se toman una vez y se sufren o se disfrutan durante años, y por eso tiene que tomarse con toda la información posible.

Hay varios factores muy importantes que se tienen que tener en cuenta antes de elegir un operador. Yo los resumiría en tres, y quiero explicarles cada uno con el porqué que casi nunca se cuenta.

Primero lo primero: ¿tu hotel da para tener operador?

Antes de llamar a cualquier operador, usted tiene que ver si el tamaño de su hotel y su capacidad de facturación son suficientes para soportar tener un operador. Suena obvio, pero es la pregunta que más se salta la gente.

El tema es que un operador no trabaja gratis: se va a quedar con una parte de la utilidad de tu hotel. Y ojo con esto… un operador serio cobra sobre las utilidades, o sea, cuando usted gana. Eso es normal y es justo, porque es quien pone el conocimiento, el equipo y la gestión para que el hotel produzca, y así el operador y el dueño quedan jalando para el mismo lado. Pero esa parte que gana el operador debe salir de algún lado, y si el hotel factura poco, lo que queda después de pagarle al operador puede no alcanzar para que el negocio tenga sentido para el dueño, o que la utilidad real para el operador no sea lo suficientemente atractiva como para tomar la operación del hotel.

Dicho de otra manera, que es como se entiende bien: si la torta es pequeña y se parte en dos, a cada uno le toca un pedacito que no le sirve a nadie. Esto quiere decir que su hotel debe generar un mínimo de utilidad al mes para que sea atractivo para el operador. Por eso lo primero es hacer números con la cabeza fría y preguntarse si el hotel tiene el tamaño y la facturación para que la operación profesional se pague sola y todavía deje utilidad.

Un operador con estructura detrás, y no cargada a tu hotel

Segundo, si tu hotel tiene toda esa capacidad de facturación y quieres tener un operador, es muy importante que el operador que llames tenga una infraestructura detrás que no sea cargada a la estructura de costos del hotel.

Esto, quiero dejarlo muy claro, es de lo que más pesa en el resultado final y de lo que menos se pregunta en la primera reunión. Uno tiende a fijarse en la presentación, en los hoteles que muestra el operador, en lo bien que habla de revenue… y se olvida de preguntar quién va a pagar todo ese conocimiento.

Un operador serio debe tener consigo, ya dentro de su equipo y sin cargarlo al hotel, contadores, equipos de revenue, gerentes, equipos comerciales, equipos de compra, etcétera, etcétera, etcétera. Esa estructura central es la que se reparte entre todos los hoteles que opera, y es justamente lo que hace que a cada hotel le salga más eficiente tener operador que montar todo eso por su cuenta.

Ahí está la gracia del modelo. Cuando el operador tiene esa estructura detrás, tu hotel recibe el conocimiento de un equipo completo pagando solo la nómina de las personas que están tiempo completo en el hotel.

Cuando el operador llega a llenar tu hotel de gente

Ahora miremos el escenario contrario, que es el que más daño hace.

Si tu operador no tiene sino uno o dos hoteles, no tiene de dónde sacar esa estructura. Entonces va a llegar a ponerle a tu hotel un gerente con un salario integral alto, una estructura de revenue, un equipo comercial, y va a empezar a llenar el hotel de personal. Todo eso, claro, pagado por el hotel. Y cuando eso pasa, se va a volver muy costosa la operación y vas a tener poca utilidad.

Hay que decirlo como es: en ese caso el dueño termina pagando dos veces. Paga la parte de la utilidad que se queda el operador, y además paga la nómina que el operador debería traer incluida.

Por eso, en la primera conversación, pregunte sin pena qué parte del equipo va a estar a cargo del hotel y qué parte la pone el operador desde su estructura. Un operador serio no se ofende por esa pregunta. Y si se ofende, preocúpese más.

Tercero, y muy importante: que conozca tu tipo de hotel

Y tercero, y muy importante, que tu operador tenga amplia experiencia operando el segmento y el estilo de hotel que tú tienes.

Esto pasa porque los operadores casi siempre se especializan en segmentos diferenciados. No es lo mismo operar un glamping que un hotel de lujo, ni un hotel de cadena que uno independiente de ciudad, ni mucho menos un hostal. Cada uno tiene un huésped distinto, una forma distinta de vender, una estructura de costos distinta y unos errores típicos que solo conoce quien ya los cometió (o quien ya los vio venir).

Un operador que viene de hotelería institucional puede ser excelente en lo suyo y aun así no entender cómo se llena un glamping un jueves de temporada baja, o qué espera un huésped de lujo desde el momento en que reserva. Y el que viene de hostales sabe cosas valiosísimas que no necesariamente le sirven a un hotel de ciudad. No es que uno sea mejor que otro… es que cada segmento es un negocio con sus propias reglas.

Glamping, lujo, ciudad u hostal: cada uno se opera distinto

La experiencia en tu segmento se nota en los detalles que no salen en ninguna presentación: qué canales venden mejor para ese tipo de hotel, qué tarifa aguanta en cada temporada, cuánta gente necesita realmente la operación, en qué se puede ahorrar sin que el huésped lo sienta y en qué no se puede ahorrar nunca.

Cuando el operador ya ha operado hoteles como el tuyo, no llega a aprender con tu plata. Llega con el camino recorrido, con los proveedores, con los procesos y con una idea clara de cuánto puede producir tu hotel. Cuando no tiene esa experiencia, el hotel se vuelve su escuela, y la matrícula la paga el dueño.

Siempre es muy importante que el operador hotelero tenga experiencia en el tipo de hotel que tú tienes. Debes pedirle ejemplos concretos de hoteles parecidos al tuyo que haya operado, y si puede, pregunte cómo les fue y que le muestren datos.

Elegir operador es elegir quién va a pilotear tu hotel

Volviendo al principio, un hotel sin operador es como un avión sin piloto. Pero también es cierto que un piloto que no conoce el avión, o que se sube con una tripulación que tú tienes que pagar aparte, puede ser casi igual de riesgoso. Elegir bien es revisar las tres cosas: que tu hotel tenga el tamaño y la facturación para soportar un operador, que el operador traiga una estructura que no se cargue a tus costos, y que tenga experiencia real en tu segmento.

Si las tres se cumplen, el operador deja de ser un gasto y se convierte en lo que debe ser: el que llega con toda su estructura a rentabilizar tu hotel. Si falla una sola, lo más probable es que el hotel trabaje mucho y deje poco.

Y si tienes un hotel de entre 40 y 100 habitaciones en una ciudad principal de Latinoamérica o el Caribe, y estás buscando un operador que llegue con toda su estructura a rentabilizarlo, Blackroom podría ser el operador adecuado para ti.

Porque una buena decisión de operador no se nota el día que se firma. Se nota en la experiencia desde el primer minuto, en el trabajo día a día y en la utilidad mes a mes.