Airbnb en Colombia: el mensaje que te sale al reservar y que nadie te está contando

Si llevas tiempo leyendo mis artículos, sabes que últimamente vengo tratando de explicar por qué la hotelería de Medellín está viviendo lo que está viviendo. Les hablé de la sobreoferta, de la guerra de tarifas, del dólar barato que le quita pesos a cada noche vendida y de El Poblado cobrando como Laureles. Y en casi todos esos artículos aparece, de una u otra forma, la misma pregunta de fondo: ¿por qué está llegando menos gente a Medellín?

La cosa es que esa pregunta casi nunca tiene una sola respuesta. Hay factores que todos vemos, como los precios, los vuelos o la percepción de seguridad del país, y hay otros que están escondidos en lugares donde nadie se pone a mirar con calma. Hoy quiero contarles de uno de esos… uno que posiblemente explica una parte de lo que está pasando y que me mostró alguien que conoce esta plataforma como pocos.

Quiero dejar algo muy claro desde el principio: este artículo no trae una cifra nueva ni un estudio. Trae algo más sencillo y, por eso mismo, más incómodo: un mensaje que aparece en la pantalla justo antes de pagar.

El man que más sabe de Airbnb en Colombia me mostró algo que muy pocos han visto

Hace poco me senté con Maurice (@mauricehofra), que para mí es el man que más sabe de Airbnb acá en Colombia. Por eso le presté toda la atención cuando me dijo que me iba a mostrar un secreto de por qué mucha gente está dejando de venir a Medellín.

Lo que hizo fue muy simple. Abrió Airbnb, buscó un alojamiento en Medellín y empezó el proceso de reserva como lo haría cualquier viajero. Escoges el lugar, miras las fotos, pones las fechas, revisas el precio y llegas al último paso, el del botón de reservar. Hasta ahí todo normal.

El tema es que la gente no se da cuenta de lo que pasa cuando le da click a ese botón. Justo en ese momento, el último click antes de comprar, sale un mensaje. Y no es un mensaje cualquiera.

Lo que dice la pantalla cuando le das al botón de reservar

El mensaje se titula "Revisa nuestra política para la comunidad" y le pide al viajero que acepte, con una casilla, lo siguiente: "Entiendo que Airbnb apoya las investigaciones criminales locales y puede eliminar mi cuenta por cualquier violación de esta política".

Y sigue. Dice que el trabajo sexual en los alojamientos de Airbnb está prohibido, que el turismo sexual contradice las políticas y valores de la plataforma incluso en jurisdicciones donde es legal, y que se han presentado incidentes de seguridad relacionados con estas actividades en el pasado, lo cual es otra razón por la que Airbnb las prohíbe.

Y cierra con una exigencia: la regulación de turismo de Colombia exige que compartas tu identificación con foto y el motivo de tu viaje con el anfitrión antes del check-in.

Esto puede hacer que muchos turistas indeseados dejen de venir a la ciudad y la verdad que eso está muy bien, pero imagínese que usted es un turista que venía de vacaciones con su pareja, o un ejecutivo que viene a una reunión, o una familia que planeó el viaje con meses de anticipación y vio ese mensaje... ¿Dígame si algo así le daría confianza o desconfianza?

Esto solo pasa en Colombia

Lo que más me llamó la atención de lo que me contó Maurice es que este mensaje es exclusivo para Colombia. Le sale a quien reserva para venir aquí, y que hace poco empezó a aplicarse.

Dicho de otra manera, que es como se entiende bien: en el momento exacto en el que el viajero ya decidió, ya comparó y ya está a un clic de pagar, la plataforma le recuerda que el destino que escogió tiene un problema de turismo sexual tan marcado que necesita una advertencia propia, y que para quedarse va a tener que prácticamente declarar que no es un abusador.

Para nosotros, los que vivimos aquí, tristemente esta problemática puede ser parte del paisaje. Para el que viene de afuera, ese texto pesa un montón, porque le habla de investigaciones criminales siendo relacionadas con el mismo lugar donde esperaba hospedarse y pasar sus vacaciones.

¿Una buena noticia? En parte sí, y hay que decirlo

Hay que decirlo como es: si este mensaje hace que deje de venir el turista que viene a buscar eso, la disminución de turismo por esa razón es una buena noticia. Ese no es el turista que construye ciudad, ni el que llena restaurantes, museos y hoteles bien operados, y definitivamente no es el tipo de turista que queremos.

Si has leído mi artículo sobre por qué Medellín parece conformarse con ser un destino barato, sabes que vengo insistiendo en que la ciudad no puede seguir vendiéndose desde la cerveza barata y la nostalgia de una historia que no nos representa. Un destino que quiere atraer viajeros con poder adquisitivo, que vengan por la gastronomía, la cultura, los negocios y el clima, tiene que empezar por cerrarle la puerta a lo que lo daña.

En ese sentido, que una plataforma global ponga reglas claras y exija identificación va en la dirección correcta. Nadie en la hotelería seria de esta ciudad va a defender lo contrario... El tema es que las cosas hay que hacerlas con más tacto y ese mensaje asusta tanto al viajero malo como al bueno.

Detrás de todo, puede haber algo que no habíamos tenido en cuenta

La cosa es que ese mensaje no le sale solo al turista que queremos que deje de venir. Le sale a todos. Al que viene de luna de miel, al nómada digital, a la familia, al ejecutivo y al que viene por primera vez y todavía no sabe muy bien qué esperar de Colombia.

Y aquí es donde aparece lo que posiblemente no habíamos tenido en cuenta. En mi artículo sobre la tarifa hotelera les contaba que la reserva es la decisión más fácil de comparar del viaje, porque está en una sola pantalla, con fotos, ubicación y precio lado a lado. Ese último paso es delicado, porque es justo donde el viajero todavía puede cerrar la pestaña y buscar otro destino.

Cuando en ese punto le sale un texto que mezcla turismo sexual, investigaciones criminales y entrega de documentos, la pregunta que queda en el aire es cuántos de esos viajeros que sí queremos terminan dudando, posponiendo o cambiando de destino… y cuántos de ellos se llevan esa idea mala de Medellín y de Colombia solo por leer un mensaje de alerta y sin haber llegado a venir nunca.

No tengo la cifra, y no voy a inventarla. Lo que sí sé es que en turismo la percepción importa casi tanto como la realidad, y este mensaje es percepción negativa pura, puesta en el momento más sensible de la compra.

Lo que este mensaje nos dice como ciudad

Inicié diciendo que la pregunta de por qué está llegando menos gente a Medellín no tiene una sola respuesta, y lo sostengo. El dólar, la sobreoferta, los vuelos y la seguridad siguen siendo parte de la explicación. Lo que me dejó esta conversación con Maurice es que hay piezas de esa historia que no salen en ninguna estadística, porque están escondidas en una pantalla que solo ve el que está a punto de pagar.

Que exista una advertencia así, y que exista solo para Colombia, también es un espejo. Habla de la fama que se ganó la ciudad durante años y de todo lo que todavía nos falta para que el mundo nos mire por lo que hoy queremos ser.

Por eso creo que vale la pena que el gremio, las autoridades y los que vivimos del turismo conozcamos este mensaje, lo leamos con calma y entendamos lo que provoca en quien lo ve. La mitad de la solución es saber que algo como esto existe.

La otra mitad empieza el día en que dejemos de necesitarlo.